医院收费室个人总结 医院收费室个人总结范文

医院收费室作为医院的窗口单位，是医疗服务流程中的重要环节，直接关系到医院的经济运营效率和患者的就医体验。收费员的工作不仅是简单的资金收付，更承载着政策解释、信息核对、矛盾化解等多重职能。因此，对收费室工作进行系统性的个人总结，是提升个人业务能力、优化服务质量、促进科室管理乃至医院和谐发展的重要途径。本文旨在提供几篇高质量的范文，为广大收费室同仁撰写个人总结提供思路与参考。

篇一：《医院收费室个人总结 医院收费室个人总结范文》

标题：立足窗口服务，精益求精——我的年度收费工作总结与反思

尊敬的各位领导、同事们：

大家好！

时光荏苒，又一年的工作在紧张与忙碌中画上了句号。回首过去的一年，我作为医院收费室的一员，在院领导的正确指引和科室主任的悉心指导下，在同事们的热情帮助与支持下，始终秉持着“以患者为中心”的服务理念，严格遵守各项规章制度，勤奋务实，恪尽职守，顺利地完成了各项工作任务。在这一年里，我深刻体会到收费窗口不仅是医院经济运行的前沿阵地，更是展示医院形象、构建和谐医患关系的第一道桥梁。现将我本年度的工作情况从以下几个方面进行总结，既是对过去的回顾与梳理，也是对未来的展望与策励。

一、 思想政治与职业道德建设：筑牢服务之基

作为一名党员，我始终将思想政治学习放在首位，深刻认识到医疗服务工作的政治性和人民性。我积极参加医院及党支部组织的各项政治理论学习活动，深入学习党的方针政策和卫生健康事业的相关法律法规，不断提高自己的政治觉悟和理论水平，确保在思想上、行动上始终与医院的发展方向保持高度一致。

在职业道德方面，我深知收费工作的特殊性，它直接面对广大患者，一言一行都代表着医院的形象。因此，我时刻提醒自己要做到廉洁自律，严格遵守财经纪律和医院的各项廉政规定，坚决抵制任何形式的不正之风。在工作中，我始终保持着严谨、细致、耐心的工作态度，对待每一位患者都一视同仁，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。我坚信，高尚的职业道德是做好收费工作的灵魂，只有内心充满对生命的敬畏和对患者的关爱，才能在平凡的岗位上做出不平凡的贡献。我坚持每日自我反省，将“服务好每一位患者”作为我工作的基本准则，不断强化自身的责任意识和服务意识。

二、 业务能力与工作实绩：夯实专业之本

收费室的工作看似简单重复，实则要求极高的专业性和准确性。为了不断提升自己的业务水平，我采取了多种方式进行学习和锻炼。

首先，是政策学习的常态化。随着国家医保政策的不断调整和深化改革，新的结算方式、报销比例、特殊病种管理等政策层出不穷。我坚持每天利用班前班后的时间，认真研读医保局下发的文件和医院的相关通知，对各类医保、商保、自费等政策做到烂熟于心。对于不理解的地方，我主动向科室里的老同事请教，或通过集体学习讨论，确保自己对政策的理解准确无误，从而能够为患者提供最精确、最及时的政策解答和结算服务。

其次，是操作技能的精益求精。我熟练掌握了医院收费系统的各项操作流程，包括门诊挂号、收费、退费，住院病人的入、出院结算，以及各类报表的生成与核对等。在日常工作中，我力求做到“快、准、稳”。“快”是指在保证准确的前提下，尽量缩短患者的等待时间；“准”是指确保每一笔费用的录入、收取、找零都准确无误，做到日清月结，账物相符；“稳”是指在面对高峰期人流量大、工作任务重的情况下，依然能保持沉着冷静，有条不紊地处理各项业务。本年度，我个人处理的业务笔数累计达到数万笔，现金、刷卡、电子支付等各类交易金额巨大，但差错率始终控制在科室要求的极低标准之内，未发生任何重大的收费差错和责任事故。

再者，是沟通能力的持续提升。收费窗口是医患矛盾的易发点，很多患者因为费用问题、报销政策不理解等产生疑虑和不满。面对这种情况，我始终坚持“换位思考”的原则。当患者对费用产生疑问时，我不会简单地回答“系统就是这样显示的”，而是会耐心、细致地为其逐项解释费用明细，讲解相关的收费标准和医保政策。对于情绪激动的患者，我首先会安抚其情绪，倾听其诉求，用温和的语言和真诚的态度进行沟通，尽最大努力化解矛盾。一年来，我成功处理了多起因费用误解引发的潜在纠纷，收到了多位患者的口头表扬，也深刻体会到良好的沟通是提升患者满意度的关键。

三、 存在的问题与深刻反思：正视自身之短

在肯定成绩的同时，我也清醒地认识到自身存在的一些不足之处，主要表现在以下几个方面：

第一，知识更新的速度有待进一步加快。医疗信息技术和医保政策日新月异，有时会感到自己的学习步伐跟不上变化的速度，对于一些新系统、新功能的应用还不够熟练，对某些复杂、罕见的医保特殊政策理解还不够透彻，这在一定程度上影响了工作效率。

第二，应急处理能力有待加强。在遇到系统突然崩溃、网络中断或突发大批量病人结算等紧急情况时，虽然能够按照预案进行处理，但有时会显得有些紧张，处理流程的熟练度和心理素质还需要进一步的锻炼和提升。

第三，工作方法的创新性不足。在日常工作中，我更多的是按照既定的规章制度和流程来完成任务，对于如何优化工作流程、提高窗口服务效率等方面，主动思考和提出建设性意见的积极性还不够，缺乏创新意识。

四、 未来的改进方向与工作计划：规划发展之路

针对以上存在的问题，我将在未来的工作中认真加以改进，并制定如下工作计划：

首先，强化学习意识，做“学习型”员工。我将制定详细的学习计划，不仅要深入学习医保、物价等专业政策知识，还要主动学习计算机应用、服务礼仪、沟通心理学等相关知识，拓宽知识面，优化知识结构。我计划积极参加医院组织的各类培训和考核，力争成为科室的业务骨干和政策“活字典”。

其次，增强实践锻炼，提升综合能力。我将主动争取处理更复杂业务的机会，在实践中磨练自己的应急处理能力和心理素质。我会在日常工作中多观察、多思考，模拟各种突F情况的应对策略，并积极向经验丰富的同事学习，不断总结经验教训，提高自己独立解决复杂问题的能力。

再次，勇于创新探索，争当“效率先锋”。我将打破思维定式，在严格遵守制度的前提下，积极思考如何通过优化细节来提升服务效率。例如，是否可以制作一些常见医保问题的“明白卡”方便患者取阅？是否可以与其他科室联动，简化某些结算流程？我将把自己的思考和建议以书面形式向科室领导汇报，为提升收费室整体工作效能贡献自己的智慧和力量。

最后，持续加强团队协作。收费室是一个整体，个人的力量是有限的。我将更加主动地与同事们沟通协作，相互补位，分享工作经验，共同营造一个和谐、高效、积极向ang的工作氛围，共同维护好医院的“第一窗口”形象。

总而言之，过去一年的工作让我收获了成长，也看清了不足。站在新的起点上，我将以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加严谨的态度，全身心地投入到医院收费工作中去，不断提升自我，完善自我，为医院的高质量发展贡献自己的一份绵薄之力。

谢谢大家！

篇二：《医院收费室个人总结 医院收费室个人总结范文》

标题：以案为鉴，以心服务——我在收费窗口的成长叙事与实践感悟

前言：窗口内外，皆是修行

收费室的窗口，方寸之间，却是我职业生涯中最重要的修行道场。它既是医院资金流转的通道，也是人间百态的观察窗。在这里，我每天面对着一张张或焦虑、或痛苦、或期盼的面孔，处理着一笔笔或简单、或繁复、或充满争议的账单。一年下来，我不再仅仅将自己定位为一个简单的“收款员”，而是一个政策的解释者、矛盾的缓冲者、温暖的传递者。这篇总结，我想跳出传统报告的框架，通过几个具体的工作片段和案例，来回顾和剖-析我一年来的心路历程与专业成长。

第一章：从“操作员”到“解读者”的转变——专业深度的探索

刚开始接触收费工作时，我的目标很简单：快、准、无差错。我熟记每一个代码，苦练键盘录入速度，力求成为一名高效的“操作员”。然而，一次经历彻底改变了我的认知。

那是一个下午，一位中年男子拿着一沓厚厚的住院费用清单，满面愁容地来到我的窗口。他指着其中一项高额的药品费用，情绪激动地质问：“这个药凭什么这么贵？是不是你们医院乱收费？”按照以往的习惯，我可能会公式化地回答：“先生，所有收费都是按照物价局标准来的，系统里就是这个价格。”但我看到他眼中的无助和焦虑，我决定换一种方式。

我首先请他坐下，递上一杯水，轻声说：“您先别着急，我们一起来看看这个费用是怎么产生的。”我没有直接反驳他，而是打开系统，将这项药品的通用名、规格、单价、使用数量一一调出来，并耐心地向他解释：“叔叔，您看，这个药是进口靶向药，本身定价就比较高。根据医嘱记录，医生是根据您爱人的病情需要，在征得您同意后才使用的。而且，这个药品属于医保乙类目录，您看，这里已经按照百分之七十的比例为您报销了大部分，自付部分是这么多。”为了让他更信服，我还登陆了市医保局的官方网站，查询了该药品的医保支付标准，将屏幕转向他，让他亲眼看到政策原文。

整个过程持续了近半个小时，他的情绪从激动到怀疑，再到平静，最后露出了然的神情。他连声道谢，说：“姑娘，谢谢你，不是你这么仔细地给我讲，我可能就带着一肚子怨气走了。现在我明白了。”

这件事对我触动极大。我意识到，患者的质疑往往源于信息的不对称和对专业政策的不了解。作为收费员，我们不能仅仅满足于做一个准确无误的“操作员”，更要做一个耐心、专业的“解读者”。此后，我开始系统性地梳理各类医保政策、物价文件，并自己制作了“常见问题解答手册”。当再有患者提出疑问时，我能迅速、准确地引用政策条文，结合他的具体情况进行解释，效果显著。我从被动应答，转变为主动宣讲，不仅化解了矛盾，更赢得了患者的信任。这，是我专业深度的第一次跨越。

第二章：在“冰冷”数据中注入“温暖”——服务温度的坚守

收费工作每天与数字打交道，每一笔交易都要求精准无误，这很容易让人变得机械和“冰冷”。但我始终提醒自己，数字背后是一个个鲜活的生命和家庭。在规则允许的范围内，多做一点，多想一步，就能为患者带来极大的慰藉。

记得有一位年迈的老奶奶，独自一人来办理出院结算。她不识字，也搞不清复杂的流程，手里紧紧攥着一堆单据，显得手足无措。当时正值高峰期，我身后排着长队。我完全可以让她去咨询台或者找家人来帮忙。但我看着她焦急又茫然的眼神，我朝后面的队伍说了声“请大家稍微等一下”，然后起身走出窗口，将老奶奶扶到旁边的休息椅上。

我蹲下身子，一项一项地帮她整理单据，用最通俗易懂的语言告诉她：“奶奶，您别急，咱们一步一步来。这张是您的出院小结，这张是费用总清单，这张是预交金收据……”我帮她核对了所有信息，算清楚了需要补交的金额，然后引导她到窗口办理。在整个过程中，我始终保持着微笑，用搀扶、引导等肢体语言传递着关心。办完手续后，我把所有的票据和找零仔细地放进一个信封，交到她手里，并告诉她回家路线。老奶奶拉着我的手，眼眶湿润，不停地说：“孩子，你真是个好人，比我亲闺女还耐心。”

那一刻，后面排队的患者没有一句怨言，反而投来赞许的目光。我深刻地体会到，真正的服务效率，不仅仅是速度快，更是能够设身处地为患者着想，解决他们的实际困难。服务是有温度的，这份温度能够融化医患之间的隔阂，能够让冰冷的数字变得温暖。此后，我更加关注服务中的细节：为视力不好的老人准备老花镜，为外地患者提供简易的交通指引，为焦急等待的家属送上一句安慰……这些看似微不足道的小事，汇聚成了我服务理念的基石。

第三章：协同作战，流程再造的思考——团队广度的拓展

个人的力量终究有限，一个高效、和谐的团队才能为患者提供最优的服务。在工作中，我不仅关注自己的一亩三分地，也积极思考如何通过团队协作来优化整个服务流程。

我们医院的结算流程一度存在一个堵点：住院患者办理出院时，需要先到住院部护士站打印清单，再到收费处结算，最后返回护士站办理离院手续，来回奔波，耗时耗力。我观察到很多患者，特别是行动不便的，对此怨言颇多。

在一次科室业务讨论会上，我大胆地提出了自己的想法：“我们是否可以和信息科、住院部联动，尝试推行‘床旁结算’或者‘一站式出院服务’？”我的建议得到了科室主任和同事们的支持。随后，在主任的带领下，我们成立了一个流程优化小组。我作为成员之一，积极参与了调研、讨论和方案设计。我们分析了现有流程的弊病，研究了其他医院的先进做法，并与信息科的工程师反复沟通技术实现的可能性。

虽然最终的方案落地需要多部门协调，过程曲折，但我们的努力没有白费。经过几个月的试点和完善，医院最终上线了“出院服务中心”模式，将结算、盖章、病历复印等环节集中办理，大大缩短了患者的等待和跑腿时间。

参与这个项目的过程，让我跳出了单一的收费员视角，开始从整个医院运营和患者就医全流程的角度去思考问题。我明白了我的工作不是一个孤立的节点，而是服务链条上紧密相连的一环。这次经历极大地拓展了我的工作视野，也让我体会到了团队协作与流程创新的巨大价值。

结语：在平凡中求卓越，在坚守中见光华

回望这一年，我的工作总结并非一串串冰冷的数字，而是一个个鲜活的故事，一次次深刻的感悟。我从一个追求效率的“操作员”，成长为一个懂得倾听和解释的“解读者”；我学会在精准的业务操作中，注入人文的关怀和服务的“温度”；我开始跳出个人岗位的局限，以团队的视角去思考和推动服务的优化。

收费窗口的工作，平凡而琐碎，但意义非凡。它是我实现自我价值的舞台，也是我服务社会、奉献光热的平台。未来的路还很长，我将继续怀揣着这份初心，在专业上深耕细作，在服务上精益求精，在团队中凝心聚力，努力让这个小小的窗口，照亮更多患者的康复之路，也照亮我自己的职业人生。

篇三：《医院收费室个人总结 医院收费室个人总结范文》

标题：数据驱动，流程优化，风险管控——年度收费工作复盘与战略规划

一、 岗位职责履行情况的量化分析

本年度，我严格按照岗位职责要求，全面负责门诊及住院的收费、结算、核算等工作。为客观评估工作成效，现将核心工作指标量化呈现如下：

• 业务处理量 :共计处理门诊及出院结算业务约XX万笔，日均处理量约XXX笔，高峰期日处理量突破XXXX笔，所有业务均在规定时限内高效完成。
• 资金处理准确性 :全年经手现金、银行卡、电子支付等各类资金总额达XX亿元，每日账目核对准确率达到100%，全年无任何长短款责任事故发生。资金上缴、报表制作及时、准确，符合财务制度要求。
• 差错率控制 :通过加强事前核对与事后复核，本年度个人操作导致的收费差错（包括项目错录、医保分解错误等）共计X笔，差错率控制在万分之X以内，远低于科室规定的考核标准。所有差错均在当日发现并及时修正，未对患者和医院造成经济损失。
• 患者满意度 :根据医院定期进行的满意度调查数据显示，本人窗口服务评价中，“满意”及“非常满意”占比达到XX%，无任何因服务态度、业务不熟练等原因引发的具名投诉。平均每笔业务处理时长较去年同期缩短约XX秒，有效改善了患者排队等候体验。

通过以上数据可以看出，我在基础业务操作层面保持了高效率和高准确性的工作水准，为医院资金的颗粒化归仓提供了坚实保障。

二、 重点工作项目回顾：聚焦效率提升与流程优化

在完成日常事务性工作的基础上，我将工作重点放在了对现有流程的审视与优化上，并主动参与或牵头了以下几个微创新项目，取得了阶段性成果。

项目一：基于医保DRG/DIP支付方式改革的窗口应对策略研究与实践

• 背景与挑战 :随着医保DRG/DIP支付方式改革的全面推行，对出院结算的精细化管理提出了前所未有的高要求。患者对“打包付费”模式不理解，咨询量激增；结算过程中因病案首页质控、医保编码匹配等问题导致的结算失败或延迟现象频发。
• 我的行动与贡献 :
  1. 主动学习，内化知识 :我利用业余时间系统学习了DRG/DIP的相关政策文件、分组逻辑和结算规则，成为科室内部首批能够清晰解释“为何同病不同价”、“超支补付”等核心概念的员工之一。
  2. 编制标准化SOP与FAQ :我牵头整理编制了《DRG/DIP结算窗口操作标准流程（SOP）》及《DRG/DIP患者常见问题解答（FAQ）手册》。SOP明确了结算前置审核要点、与医保办和病案室的协同流程，有效减少了结算环节的返工率。FAQ手册则以问答形式，用通俗易懂的语言向患者解释了复杂的医保支付原理，大大减轻了窗口人员的解释压力，统一了答复口径。
  3. 建立预警与沟通机制 :我建议并参与建立了“高风险DRG病例预警”微信群，联合医保办、临床科室，对可能产生费用极端值的病例进行提前干预和沟通，避免了多起潜在的结算纠纷。
• 项目成果 :实施新策略后，我窗口处理的DRG/DIP结算平均时长缩短了约XX%，因政策理解偏差导致的患者投诉率环比下降XX%。我编制的FAQ手册被科室采纳并在全员中推广使用。

项目二：电子票据与自助服务终端的推广与引导优化

• 背景与挑战 :医院大力推行电子票据和自助机服务，旨在减少患者排队，提升就医便捷性。但初期，大量患者（特别是老年群体）不习惯、不了解、不敢用，导致自助设备使用率不高，窗口压力未得到根本缓解。
• 我的行动与贡献 :
  1. 变身“流动引导员” :在工作负荷允许的情况下，我主动走出窗口，在自助机区域进行巡回指导，手把手教患者如何操作建档、缴费、打印报告和电子发票。
  2. 制作图文并茂的操作指南 :我利用截图和简单的文字说明，制作了“一看就懂”的自助机操作流程图和电子票据获取指南，张贴在显眼位置，并上传至医院公众号。
  3. 优化引导话术 :我总结了一套高效的引导话术，能在短时间内判断患者需求，并快速引导其使用最便捷的渠道。例如，“您只是缴费吗？旁边的自助机不用排队，扫码就行，我教您”，有效分流了窗口非必要业务。
• 项目成果 :通过持续的推广和引导，我所在区域的自助机使用率提升了约XX个百分点。许多老年患者在我的帮助下学会了使用智能设备，实现了从“不敢用”到“喜欢用”的转变。这不仅提升了医院的智能化服务水平，也让我个人的价值得到了延伸。

三、 风险识别与内部控制：构筑资金安全的“防火墙”

收费室是医院资金风险防控的关键岗位。我始终将风险意识贯穿于工作始终。

• 现金管理风险 :严格执行“唱收唱付”制度，对大额现金进行二次复核，杜绝假币和计算错误。每日下班前，现金、票据、系统数据三方核对无误后方能离岗，确保账实相符。
• 电子支付安全 :密切关注支付平台的安全提示，定期更换操作密码。对异常交易（如连续小额支付、支付失败后频繁重试等）保持警惕，及时上报。
• 内部流程监督 :在退费、冲正等敏感操作中，严格遵守双人复核制度，确保每一笔逆向操作都有据可查、授权合规。我曾发现并报告了一起因系统逻辑漏洞可能导致的重复退费风险，协助信息科及时修复了该漏洞，避免了潜在的资金损失。
• 廉洁自律 :坚决遵守职业操守，拒收任何形式的“红包”与馈赠，维护了岗位和医院的廉洁形象。

四、 下一阶段工作规划与个人发展目标

立足当前，展望未来，我为自己设定了以下工作与发展目标：

• 专业能力深化 :继续跟进医保支付制度改革的最新动态，力争成为该领域的专家型收费员。计划考取经济师或会计相关资格证书，提升自身的财务理论素养。
• 数据分析能力提升 :学习使用Excel高级功能或基础的数据分析工具，尝试对窗口的业务数据进行初步分析，如分析不同时段的业务量、不同支付方式的占比、常见结算失败的原因等，为科室管理和决策提供数据支持。
• 管理与协同能力拓展 :在做好本职工作的同时，更积极地参与科室管理事务，如排班、培训、质量控制等，向综合管理型人才方向发展。加强与临床、医保、信息等相关部门的横向沟通，推动解决跨部门的流程协同问题。
• 服务模式创新 :持续关注行业新技术、新模式，思考如何将人工智能、大数据等技术应用于收费服务中，例如探索智能客服、线上预结算等，为患者提供更加智慧、便捷的服务体验。

总而言之，本年度的工作是务实而富有成效的。我在履行岗位职责的同时，始终保持着对效率、流程和风险的深度思考，并付诸实践。我深知，收费工作远非简单的收付，它是一个需要不断学习、持续改进、勇于创新的动态过程。在未来的工作中，我将继续以数据为尺，以流程为纲，以患者为中心，为推动医院财务工作的精细化管理和智慧化服务升级贡献更大的力量。