高速收费员的个人总结 高速公路收费员年度工作述职

高速收费员是公路系统的“第一窗口”，其服务形象至关重要。年度工作总结与述职，是审视过往、提炼经验、规划未来的关键环节，旨在通过自我剖析促进服务水平与业务能力的双重提升。为此，本文精心整理了数篇内容详实、角度各异的年度工作述职报告范文，以供广大同仁参考借鉴。

篇一：《高速收费员的个人总结 高速公路收费员年度工作述职》

尊敬的各位领导、亲爱的同事们：

大家好！

时光荏苒，岁月如梭。转眼间，又一个年度的工作周期即将画上句号。我站在这个熟悉的岗位上，回首过去一年的点点滴滴，心中感慨万千。作为一名普通的高速公路收费员，我深知自己肩负的不仅仅是通行费的征收工作，更是展示我们高速公路行业良好形象、传递社会温情的窗口。在过去的一年里，我在中心领导的正确指导下，在班长和同事们的热心帮助与支持下，始终秉持着“应征不漏，应免不征”的原则，以高度的责任心和饱满的工作热情，兢兢业业地完成了各项工作任务。下面，我将从思想、工作、服务、学习及未来展望等方面，对本年度的工作进行述职，请各位领导和同事们评议。

一、思想政治方面：坚定信念，筑牢职业道德防线

作为一名身处交通一线窗口的收费员，我深刻认识到良好的思想政治素质是做好一切工作的基础。在过去的一年里，我始终坚持学习党的各项方针政策，不断提升自己的政治理论水平和思想觉悟，树立了正确的世界观、人生观和价值观。我积极参加单位组织的各项政治学习、主题教育活动，认真领会文件精神，并将其内化于心、外化于行。在日常工作中，我时刻以一名合格从业者的标准严格要求自己，将“爱岗敬业、无私奉献”作为自己的行为准则。我坚信，只有思想上“过硬”，才能在行动上“过关”。因此，我始终保持着积极向上的心态，正确处理工作中遇到的各种矛盾和问题，服从组织安排，团结同事，尊敬领导，以一颗感恩之心对待工作，以一颗赤诚之心服务社会。在职业道德建设方面，我严格遵守中心的各项规章制度和劳动纪律，不迟到、不早退，工作中坚守岗位，杜绝一切利用职务之便谋取私利的行为，清正廉洁，一身正气，用实际行动维护了收费队伍的良好声誉。

二、工作履职方面：精益求精，确保通行费颗粒归仓

收费工作看似简单，实则需要极大的耐心、细心和责任心。一年来，我始终将“精准、高效”作为自己工作的核心目标。

首先，在业务操作上，我做到了熟练、准确。无论是现金收费、移动支付还是ETC特情处理，我都能够做到操作流程规范，反应迅速。我深知，每一分钱的通行费都关系到国家资产，不容有失。因此，我在每一次操作中都全神贯注，认真核对车型、计算费额、收取钱款、打印票据，确保每一个环节都准确无误。本年度，我所经手的通行费无一例长款或短款上缴记录，差错率为零，实现了通行费的“颗粒归仓”。

其次，在特情处理上，我做到了沉着、稳妥。高速公路收费现场情况复杂，时常会遇到无卡上路、ETC标签失效、绿通车辆验货、闯关逃费等特殊情况。面对这些突发状况，我始终保持冷静，严格按照中心制定的特情处理预案和操作规章进行处置。例如，在处理一次绿通车辆验货时，我发现其装载的货物与申报不符，部分货物不属于免费范围。我没有简单粗暴地拒绝，而是耐心细致地向司机解释相关政策，出示文件依据，最终使其心服口服地缴纳了部分通行费，既维护了国家利益，也避免了不必要的冲突。对于企图冲卡逃费的车辆，我则在确保自身安全的前提下，第一时间记下车牌、车型、颜色等关键信息，并立即上报监控中心，为后续的追缴工作提供了有力证据。

最后，在设备维护上，我做到了勤于检查、及时上报。收费岗亭内的各类设备是我们工作的武器，其正常运行是保障收费工作顺利进行的前提。我坚持每班次对收费电脑、打印机、读卡器、栏杆机等设备进行常规检查和清洁，一旦发现异常，立即记录并上报班长和相关技术部门，确保问题能够在最短时间内得到解决，最大限度地减少了因设备故障对收费工作造成的影响。

三、服务质量方面：情暖司乘，擦亮文明服务窗口

如果说精准收费是我们的本职，那么文明服务则是我们工作的灵魂。我始终牢记，小小的三尺岗亭，代表的是整个高速公路乃至一个地区的形象。因此，我将“微笑服务”和“人性化服务”贯穿于工作的每一个细节。

工作中，我始终坚持使用文明用语，“您好”、“请”、“谢谢”、“再见，祝您一路平安”成为我的口头禅。无论面对何种态度的司乘人员，我始终报以真诚的微笑，用我的热情去感染他们，用我的耐心去化解他们的焦躁。我坚信，微笑是最好的沟通桥梁。记得在一个炎热的夏日午后，一位长途货车司机因为长时间驾驶显得异常疲惫和烦躁，在递交通行卡时态度很不友好。我没有因此而心生怨气，反而微笑着对他说：“师傅，辛苦了！天气热，路上多注意休息，安全第一。”简单的一句问候，让司机的表情瞬间缓和下来，离开时，他特意摇下车窗对我说了一声“谢谢”。这件事让我深刻体会到，真诚的服务是能够触动人心的。

除了规范的文明用语和微笑服务，我还努力为司乘人员提供力所能及的延伸服务。当遇到问路的司机，我会拿出事先准备好的地图，耐心为其指明方向；当看到车辆出现简单故障，我会主动提供工具或帮助联系救援；当有乘客身体不适，我会立即上报并协助拨打急救电话。一年来，我累计为司乘提供便民服务百余次，多次收到司乘人员的口头表扬和书面感谢信。这些认可，是我工作的最大动力，也让我为自己是一名高速收费员而感到无比自傲和光荣。

四、学习与成长方面：永不止步，持续提升综合素养

在信息技术飞速发展的今天，收费工作也面临着新的挑战和要求。我深知，只有不断学习，才能跟上时代的步伐，才能更好地胜任本职工作。一年来，我始终把学习放在重要位置。一方面，我积极参加中心和站内组织的各类业务培训，系统学习新的收费政策、收费软件操作、特情处理技巧等，不断更新自己的知识储备，确保自己始终处于业务精通的状态。另一方面，我利用业余时间，主动学习沟通心理学、服务礼仪、公共关系等相关知识，努力提升自己的综合素养和人际交往能力。我还时常向身边的老同事、老班长请教，学习他们处理复杂问题的经验和方法，取长补短，共同进步。通过持续不断的学习，我的业务能力和服务水平都得到了显著提升，能够更加从容自信地应对工作中的各种挑战。

五、存在的问题与未来展望

“金无足赤，人无完人”。在肯定成绩的同时，我也清醒地认识到自身存在的不足。主要表现在：

1. 理论学习的深度和广度仍有待加强，对一些新政策、新理论的理解还不够透彻。
2. 在车流量高峰期，有时会因为急于提高通行效率而导致服务表情略显僵硬，服务细节有待进一步优化。
3. 工作的创新意识还不够强，习惯于按部就班，在如何进一步优化工作流程、提升服务品质方面，思考和探索得还不够多。

针对以上不足，我将在未来的工作中，从以下几个方面努力改进：

1. 强化理论武装。 我将制定详细的学习计划，深入系统地学习政治理论和业务知识，做到学思用贯通、知信行统一，不断提高自己的理论素D养和解决实际问题的能力。
2. 深化服务内涵。 我将更加注重服务细节，在任何情况下都保持平和的心态和真诚的微笑，努力做到“眼到、口到、手到、心到”，让每一位司乘都能感受到如沐春风般的温暖。同时，我将加强情绪管理能力的训练，确保在高强度工作压力下也能保持最佳的服务状态。
3. 勇于开拓创新。 我将打破思维定势，积极思考如何在现有规章制度的框架下，通过一些“微创新”来提升工作效率和服务体验。例如，总结常见问题并制作“温馨提示卡”，或向领导提出优化车道资源调配的建议等。

回顾过去，我无愧于心；展望未来，我信心满怀。收费工作虽然平凡，但我深爱着这个岗位。在未来的道路上，我将继续以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风、更加优质的服务，投入到高速公路的收费事业中，为中心的发展贡献自己全部的光和热。

我的述职到此结束，不足之处，恳请各位领导、同事批评指正。

谢谢大家！

篇二：《高速收费员的个人总结 高速公路收费员年度工作述职》

述职人： [您的姓名]
所在单位： [您所在的收费站/中心]
岗 位： 一线收费员
述职周期： 本年度

【引言：对岗位的认知与承诺】

尊敬的领导、各位同仁：

大家好。

我本次述职的主题是“坚守·精技·创优——一名高速收费员的年度履职实践与思考”。作为一名高速公路收费员，我深知，我们守护的不仅是一条条物理意义上的道路，更是一条条连接经济、民生与情感的纽带。我们每天重复的抬手、微笑、收费、放行，是这条纽带上最基础、也最关键的脉动。过去的一年，是我在收费岗位上持续深耕、不断成长的一年。我始终将“责任”二字刻在心头，将“技能”作为立身之本，将“优质服务”视为不懈追求。在此，我将本年度的履职情况、工作成效、反思不足及未来规划，向各位做一详细汇报。

【第一部分：核心业务履职情况分析——以数据与案例为支撑】

本年度，我严格按照《高速公路收费操作规程》及本单位的各项管理规定，全面履行了收费员的岗位职责。我的工作可以用三个关键词来概括：精准、高效、安全。

1. 精准化操作，确保资金安全。
收费工作的核心是“准”。一年来，我累计处理通行车辆约XX万辆次（此处可根据实际情况填写大概数字），经手通行费总额约XX万元。在庞大的数据背后，是我对每一笔业务的精雕细琢。
* 车型判断零失误： 我利用业余时间反复背记《收费公路车辆通行费车型分类》标准，结合实际工作中遇到的各类特种车辆、改装车辆，形成了自己的一套快速识别方法。本年度，我未发生一起因车型错判导致的费额错误。
* 支付处理零差错： 面对现金、ETC、聚合码等多种支付方式，我做到了快速切换、准确操作。对于现金支付，我坚持唱收唱付，当面点清；对于电子支付，我认真核对屏幕显示的金额与实际扣款情况。年度盘点显示，我个人岗位的长短款记录为零。
* 特殊票据处理规范化： 对于军警车辆、抢险救灾车辆、绿通车辆等免费或减免车辆，我严格执行查验程序，做到证件查验齐全、信息登记完整、照片留存清晰，确保每一笔减免都有据可依、有迹可循。

2. 高效化通行，保障道路畅通。
“快”是司乘人员最直观的感受。尤其是在节假日等车流高峰期，通行效率直接关系到公众的出行体验和路网的运行压力。
* 优化操作流程： 我将“发卡/收卡、车型识别、金额输入、支付引导、开具发票、抬杆放行”等一系列动作进行了流程分解和肌肉记忆训练，将单车交易平均用时控制在XX秒以内，远低于中心规定的标准。
* 预判与引导： 在车辆进入收费车道前，我便通过观察，初步判断车辆类型及可能的支付方式，提前做好准备。例如，看到车辆前挡风玻璃有手机支架，我会主动询问是否使用移动支付，从而节省沟通时间。
* 案例分享： 在一次国庆长假返程高峰中，我所在车道连续出现多起ETC设备故障车辆。我没有让其倒车或长时间等待，而是立即启动应急预案，采用便携式设备快速完成交易，并耐心向司机解释故障原因，引导其尽快检测设备。通过快速、灵活的处置，有效避免了车道拥堵，并得到了司乘人员的理解和好评。

3. 安全化生产，筑牢责任防线。
安全是所有工作的前提。我始终将安全生产放在首位。
* 人身安全： 我严格遵守安全着装规定，在处理闯卡、倒车等危险行为时，始终以保障自身安全为第一原则，不与司机发生正面冲突，而是通过监控和报警系统来解决。
* 财产安全： 我严格执行现金管理制度，定时解款，确保岗亭内留存现金不超过规定数额。下班前认真清点、核对，与票据、报表做到账款相符。
* 设施安全： 我坚持班前班后检查收费亭门窗、栏杆、报警器等安防设施，发现问题及时上报，杜绝安全隐患。

【第二部分：服务品质提升与品牌形象塑造】

如果说业务履行是“硬实力”，那么服务品质就是决定我们窗口形象的“软实力”。我致力于将标准化服务与个性化关怀相结合，打造有温度的服务品牌。

• 推行“三多一少”服务法： 即“多一个微笑、多一句问候、多一点耐心、少一句怨言”。我为自己设定了目标，无论工作多累、心情如何，只要面向司乘，必须展现出最饱满的热情和最真诚的微笑。
• 建立“岗亭百宝箱”： 我自费在岗亭准备了一个小药箱（内含创可贴、清凉油等）、针线包、便民地图、充电宝等物品，以备不时之需。本年度，我用“百宝箱”帮助了数十位有困难的司乘，从给手机没电的司机应急充电，到为被划伤手指的乘客提供创可贴，这些小小的举动，传递了高速公路的人文关怀。
• 角色转换，换位思考： 我时常告诫自己，当司乘人员因为堵车、路况不熟而产生负面情绪时，要多一分理解。我曾遇到一位情绪激动的司机，抱怨收费过高。我没有立即反驳，而是先让他倾诉完毕，然后平静地为他解释计费路径和收费标准，并帮他查询了是否存在更优的行驶路线。最终，这位司机为自己之前的态度道了歉。这件事让我明白，有效的沟通始于倾听和共情。

通过以上努力，我本年度的个人服务投诉率为零，并多次获得司乘的口头表扬，也为我们收费站赢得了良好的口碑。

【第三部分：自我反思与能力短板剖析】

在总结成绩的同时，我更要正视自身的不足，这是未来进步的起点。

1. 知识体系存在“偏科”： 我对收费业务和操作流程非常熟悉，但在路网知识、交通法规、车辆机械常识等方面还存在知识盲区。有时面对司机关于路线规划、车辆故障的深度咨询，无法给出专业、准确的解答。
2. 应急处理预案“熟而不精”： 虽然能够按照预案处理特情，但在面对一些从未遇到过的、极其复杂的突发状况时，思维的灵活性和决策的果断性还有待提高，存在一定的路径依赖。
3. 外语服务能力缺失： 随着对外开放的深入，高速公路上外籍司乘人员逐渐增多。由于我个人外语水平有限，在面对他们时，沟通存在障碍，无法提供同等质量的服务，这是我服务工作中的一个明显短板。

【第四部分：未来年度个人成长与工作精进计划】

针对上述不足，结合中心未来的发展方向，我为自己制定了下一年度的个人发展计划（PDP）。

1. 实施“知识拓展计划”： 利用业余时间，系统学习《道路交通安全法》等法律法规，关注全国高速路网的动态变化，学习基础的汽车维修保养知识。目标是在下一年，能够成为一个“行走的问询台”，为司乘提供更多附加值的服务。
2. 开展“情景模拟训练”： 主动请求或与同事一起，定期进行各类极端特情（如大规模停电、系统瘫痪、群体性事件等）的桌面推演和模拟操作，锻炼自己的应急反应速度和多线程处理能力。
3. 启动“外语攻坚行动”： 报名参加基础的英语口语课程，并利用手机APP每日学习交通服务相关的常用外语对话。力争在半年内，能够掌握基础的问候、指路、收费解释等英语表达，实现与外籍人士的简单、有效沟通。
4. 争当“服务创新标兵”： 在做好本职工作的基础上，积极观察、勤于思考，每月至少提出一条关于优化服务流程、改善司乘体验的合理化建议，为中心的管理创新和发展贡献智慧。

【结语】

各位领导，同事们，收费员的工作平凡而又光荣。在未来的日子里，我将继续怀揣着对这份职业的热爱与敬畏，以“归零”的心态，不断学习、不断反思、不断超越，努力从一名“合格”的收费员，向一名“优秀”乃至“卓越”的收费服务专家迈进。我坚信，在平凡的岗位上，同样可以创造不凡的价值。我的青春，将在三尺岗亭中闪光；我的人生，将因守护这条大动脉的畅通而精彩！

我的述职完毕，请大家批评指正。谢谢！

篇三：《高速收费员的个人总结 高速公路收费员年度工作述职》

述职报告

（团队协作与个人成长篇）

前言

尊敬的中心领导、站长以及朝夕相处的战友们：

大家好。

很荣幸能有这个机会，站在这里，对过去一年的工作、学习与成长进行一次全面的梳理和汇报。对我而言，这份述职报告，不仅仅是一份向上级呈报的文书，更是一次与自己内心的深度对话，一次对团队赋予我力量的感恩回馈。

过去的一年，是我个人职业生涯中极具分量的一年。在这一年里，我不仅完成了作为一名收费员的基本职责，更在团队的熔炉中，深刻体会到了“协作、奉献、传承”的真正含义。我的工作总结，将不再局限于个人业绩的陈述，而更侧重于我在团队中扮演的角色、获得的成长以及对未来团队建设的思考。

第一章：个人职责履行——融入团队的基石

作为团队的一员，履行好个人岗位职责，是贡献团队力量的基础。本年度，我在个人业务层面，始终坚持高标准、严要求。

• 业务数据表现： 全年累计收费XXX车次，处理各类支付XXX笔，业务操作准确率保持在99.9%以上，全年无责任性现金长短款。这些数据，是我对岗位最基本的交代，也是我参与团队协作的“入场券”。
• 规章制度遵守： 我严格遵守劳动纪律，全年满勤，无迟到早退现象。在岗一分钟，精神六十秒。我明白，个人的松懈，可能会影响到整个班组的排班和运转，甚至影响到整个站点的形象。因此，严于律己，既是对自己负责，更是对团队负责。
• 基础服务达标： 我坚持执行“您好”开头、“谢谢”结尾的文明用语规范，保持微笑服务。我深知，每一位司乘看到的，不只是我个人，而是我们整个收费站，乃至整个高速集团的形象。维护好这个形象，是每个成员义不容辞的责任。

然而，我清醒地认识到，如果工作仅仅停留在这些基础层面，那我只是一个合格的“零件”，而不是一个有活力的“细胞”。真正的价值，体现在与团队的互动与共生之中。

第二章：团队协作与贡献——价值的升华

我所在的XX班组，是一个充满活力、团结友爱的集体。在班长的带领下，我们形成了“一人有难、全班支援，一人有疑、全班共解”的良好氛围。在这样的环境中，我努力扮演好三个角色：

1. 我是“补位者”与“协作者”。
高速收费工作具有潮汐性的特点，高峰期和平峰期工作强度差异巨大。在节假日、恶劣天气等车流高峰时段，班组内的通力协作尤为重要。
* 主动分流压力： 当邻近车道出现特情处理时间过长或车流积压严重时，我会在确保本车道畅通的前提下，通过手势和喊话，主动引导部分车辆到我所在车道，为同事分担压力。
* 共享信息资源： 在工作中遇到的新型逃费手段、新政策的模糊地带、难缠司机的应对技巧等，我都会在班后第一时间在班组工作群中分享，并与大家讨论最佳解决方案，形成“经验库”，避免大家重复“踩坑”。例如，本年度我首次遇到利用伪造“抢险救灾”公函骗取免费通行的车辆，在我识破并妥善处理后，立即将该公函的伪造特征、识别要点进行了总结，并附上照片发到群里，有效帮助全班同事提高了警惕。

2. 我是“润滑剂”与“正能量源”。
收费工作单调、枯燥，且时常要面对司乘的负面情绪，班组成员很容易产生职业倦怠。我努力在班组中扮演一个积极的角色，为大家带来一些正能量。
* 情绪疏导： 当看到同事因被误解而情绪低落时，我会主动上前安慰，分享自己类似的经历，帮助其从牛角尖里走出来。在休息时间，我会组织一些轻松的小活动，如下棋、聊家常，帮助大家放松身心。
* 营造积极氛围： 我坚持发现并赞美同事的优点。无论是谁处理了一个漂亮的特情，还是谁的服务得到了司机的表扬，我都会由衷地为其点赞。我相信，积极的反馈能激发人最大的善意和潜能，让班组氛围更加和谐融洽。

3. 我是“学习者”与“传承者”。
作为一个相对年轻的员工，我深知自己还有很多需要学习的地方。同时，我也乐于将自己所学、所长分享给新同事。
* 虚心求教： 我经常向班组里的老师傅们请教。他们几十年如一日的坚守、处理各种疑难杂症的智慧，是我取之不尽的宝藏。我将他们口传心授的经验，整理成电子笔记，既方便自己回顾，也为班组留下了宝贵的资料。
* 热心“传帮带”： 本年度，班组里来了两位新同事。在班长的安排下，我承担了部分带教任务。我不仅向他们演示标准操作流程，更重要的是分享“为什么这么做”以及背后的服务理念和安全考量。我告诉他们，我们收费员不仅要会操作机器，更要学会与人打交道。看到他们在我的帮助下，从手忙脚乱到独当一面，我心中的成就感，丝毫不亚于自己获得表彰。这种知识与精神的传承，让我感受到了工作的另一重意义。

第三章：自我剖析与成长——在反思中前行

回顾一年，我在团队的帮助下取得了不小的进步，但对照更高的标准，依然存在诸多不足。

• 大局观有待提升： 有时过于关注自己所在车道和班组的“一亩三分地”，对于整个收费站乃至整个路网的运行态势、管理策略思考不足，未能站在更高的维度去理解和执行工作。
• 深度思考能力欠缺： 对于工作中发现的问题，多数时候停留在“解决”层面，而缺少“根源分析”和“系统性优化建议”的深度思考。例如，发现某个路段标识不清导致司机频繁问路，我只是做到了耐心解答，但没有形成书面建议，向相关部门提出优化标识的申请。
• 知识结构单一： 我的知识和技能主要集中在收费业务本身，对于财务、人力资源、机电维护等相关领域的知识了解甚少，这限制了我未来职业发展的可能性和为团队做出更多元贡献的能力。

第四章：未来规划——与团队共成长

展望未来，我希望自己能更好地融入团队，与团队同频共振，共同成长。

1. 角色升级：从“执行者”到“建议者”。 我要培养自己的“主人翁”意识，不仅要低头拉车，更要抬头看路。下一年度，我计划每月提交一份“微建议”，内容可以小到岗亭内物品的摆放，大到节假日车流疏导方案的优化。我希望通过自己的观察和思考，为团队和站点的管理贡献一份力量。
2. 能力拓展：从“专才”到“通才”。 我计划利用业余时间，主动向票管、监控、机电维护等岗位的同事学习，了解他们的工作流程和内容。我希望自己不仅是一个优秀的收费员，未来还能在需要的时候，胜任更多岗位，成为团队里的一块“万能砖”。
3. 文化建设：从“参与者”到“共建者”。 我希望能在班组文化建设中发挥更积极的作用。比如，牵头组织班组业务技能比武、服务礼仪风采展示等活动，激发大家的学习热情和集体荣誉感，让我们班组不仅是工作上的搭档，更是生活中的朋友、成长中的伙伴。

结语

“一花独放不是春，百花齐放春满园。”我的成长，离不开组织的培养，离不开领导的关怀，更离不开身边每一位战友的支持与帮助。在未来的日子里，我将继续以饱满的热情、谦逊的态度、扎实的行动，践行我的承诺，履行我的职责。我愿做一颗坚实的铺路石，与大家一道，共同铺就这条通往未来的康庄大道，共同擦亮我们高速人这张闪亮的名片。

我的述职到此结束，感谢大家的聆听，恳请批评指正！